Fokussierung auf Beratung im stationären Bereich
Zukunftsmodell Sparkasse - den Wandel aktiv gestalten

Foto: Christian A. Schroeder

Erfolgte in den vergangenen Jahren die sukzessive Anpassung der Unternehmens- und Vertriebsstrategie, wurde jetzt ergänzend das Zielbild eines wirtschaftlich nachhaltig gestärkten Institutes entwickelt.

„Mit Blick auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und die durch die Digitalisierung angestoßene, sehr tiefgreifende Veränderung der Gesellschaft sowie der wirtschaftlichen Prozesse gestalten wir aktiv unseren Weg in eine konsequent an Effizienz und betriebswirtschaftlichem Erfolg ausgerichtete Zukunft, in der wir unsere Kunden zeitgemäß und qualitätsorientiert betreuen und beraten“, heißt es bei der Sparkasse Hannover.

Neben den qualitativen Säulen (auf Kundenbedürfnisse und Zukunftsentwicklungen ausgerichtete Aufstellung, klares Bekenntnis zu der Sparkassen-Finanzgruppe und zum zeitgemäß interpretierten öffentlichen Auftrag sowie zur Nachhaltigkeit), sind quantitative Aspekte definierte Ziele der Neuausrichtung:

Ein verringerter ordentlicher Aufwand, Erhöhung des Ertrages und eine auskömmliche Kapitalquote. Dabei gilt weiterhin ohne Einschränkung: „Wir kennen unsere Wurzeln und bekennen uns zu ihnen. Wir sind und bleiben die Sparkasse für die Region Hannover, für die 21 Städte und Gemeinden und die Menschen, die hier leben und arbeiten. Und uns muss ein sehr anspruchsvoller Dreisprung gelingen“, so Dr. Heinrich Jagau, Vorsitzender des Vorstandes - „Kosten senken, Erträge steigern und Sparkasse bleiben.“

Vor dem Hintergrund zukünftig sinkender Gewinne und einer daraus resultierenden Lücke in der Eigenkapitalausstattung forderte der Verwaltungsrat vom Vorstand einen Vorschlag, der sowohl die zukunftsorientierte, qualitativ hochwertige Aufstellung des Vertriebes an den gewandelten Bedürfnissen der Kunden, als auch ein Einsparpotenzial von rund 30 Mio. Euro realisiert.

„Diese Sparkasse wird auch in Zukunft ihr Eigenkapital selbst verdienen. Dafür muss sie rechtzeitig ihre Wettbewerbsfähigkeit auch unter schwierigen Rahmenbedingungen sichern. Nur so kann sie auch künftig ihr Kerngeschäft leisten und ihren öffentlichen Auftrag wahrnehmen“, fasst der Verwaltungsratsvorsitzende, Oberbürgermeister Stefan Schostok, die Erwartungshaltung des Verwaltungsrates zusammen.

Filialen prägen in der öffentlichen Wahrnehmung noch immer die Identität von Sparkassen. Allerdings nur auf den ersten Blick. Die digitale Welt erweitert zunehmend die analoge Welt durch komfortable und schnelle Lösungen: Heute bestimmen immer stärker Telefon, Mobile- und Online-Banking, Videoberatung und Apps die vom Kunden gewünschte „persönliche Nähe“ bei räumlicher und zeitlicher Unabhängigkeit.

Die Kunden selbst wollen bestimmen, auf welchem Weg sie Kontakt zu ihrer Bank aufnehmen. Und sie wollen auch entscheiden, wann und wo sie das tun. Sie verlangen nach neuen Lösungen.

So bedauerlich es im Einzelfall auch sein kann, bei einer durchschnittlichen Kontaktfrequenz für qualifizierte Beratungen von weniger als ein Mal pro Jahr und entsprechend höheren Nutzungsquoten technologischer Angebote, entspricht ein so eng geknüpftes Filialnetz wie bisher, nicht mehr dem allgemeinen Verbraucherverhalten. Eine Neujustierung der digitalen und stationären Angebote ist daher notwendig, so die Meinung der Sparkassenverantwortlichen.

Das neue, auf das veränderte Kundenverhalten abgestimmte Kunden- Betreuungskonzept ist somit ein logischer und zwingender Schritt. Mit dem permanent weiterentwickelten Zusammenspiel von technisch unterstützten Leistungen und qualifizierter persönlicher Beratung will die Sparkasse Ant-wort auf den Service- und Beratungsbedarf im digitalen Zeitalter geben.

Starke Standorte mit hochqualifizierten Beratungsangeboten sollen so bis zum Jahr 2019, ergänzt durch mediale Serviceleistungen und einem neuen Angebot für me-dial besonders affine Kunden, entstehen.

Dreh- und Angelpunkt der neuen medialen Betreuungsformen ist das entstehende „KundenServiceCenter“ am Raschplatz in Hannover:

Unter seinem virtuellen Dach befinden sich künftig das Herzstück des neuen Antritts im Bereich der Privatkunden, das DialogCenter und sein Äquivalent im Bereich der Firmenkunden, die BusinessLine. Außerdem wird eine DirektFiliale aufgebaut für Kunden mit komplexerem Beratungsbedarf, die hauptsächlich mediale Angebote nutzen.

Im DialogCenter werden Service-Anfragen von allen Privatkunden über mediale Kanäle, vor allem per Telefon, bearbeitet. Auch Basis- Produkte (wie z.B. Haftpflichtversicherung oder Privatkredit) können dann hier schnell und unkompliziert abgeschlossen werden. Quasi eine Filiale im privaten Wohnzimmer, der alle Kunden, die in der Hauptsache Service-Anliegen haben, zugeordnet sind.

Die Entsprechung im Bereich der Firmenkunden wird nach einer Testphase die mediale Beratungseinheit BusinessLine sein: Als effizienter Kanal mit hohem Kundennutzen wird sie Geschäfts- und Gewerbekunden ergänzend zur komplexeren, persönlichen Beratung in den dezentralen Standorten, zur Verfügung stehen.

Für Beratungs-Kunden, die auch für komplexeren Beratungsbedarf mediale Kanäle bevorzugen, wir die DirektFiliale zunächst getestet:

Das Leistungsspektrum dieser Einheit umfasst besonders den Betreuungs- und Beratungsbedarf eines stationären BeratungsCenters.

DialogCenter, DirektFiliale und Business-Line starten in unterschiedlichen Ausbau-stufen ab dem 2. Halbjahr 2017. Parallel ändert sich das stationäre Angebot signifikant - sowohl von der Standortdichte, als auch vom Betreuungs- und Beratungskonzept vor Ort.

Neu ist, dass die künftigen BeratungsCenter ihr Angebot im Wesentlichen auf Beratung konzentrieren. An diesen Standorten wird das qualifizierte Know-how rund um die Finanzprodukte gebündelt. Kunden mit komplexerem Beratungsbedarf finden hier stets die richtigen Spezialisten für ihr Anliegen.

Von der Fokussierung auf Kundenberatung in den stationären Einheiten, sowohl im Regional- als auch im Mittelstandsgeschäft, versprechen sich die Verantwortlichen, den Bedarf der Kunden noch besser zu erkennen.

„Die Beratung ist und bleibt auch weiterhin ein zentrales Merkmal der Sparkasse. Deshalb schaffen wir 100 weitere Stellen für die Kundenberatung. Eine Investition in qualifizierte Arbeitsplätze“, so Jens Bratherig, als Vorstandsmitglied verantwortlich für das Regionalgeschäft.

Serviceleistungen hingegen, werden vor allem im DialogCenter und in der Business-Line angeboten: „Wir werden diese Veränderung für unsere Kunden so einfach und reibungslos wie möglich schrittweise organisieren. Wir können hier auf unsere jahrelangen Erfahrungen mit einem eigenen zertifizierten Telefon- und BankingCenter zurückgreifen. Hier werden schon heute täglich rund 3.000 Serviceanfragen erledigt. Die Technik und die Serviceeinstellungen erfüllen in diesem Bereich bereits jetzt sehr hohe Qualitätsstandards“, erläutert Bratherig.

Über diese Änderungen hinaus, werden bis Ende 2019 19 Standorte geschlossen beziehungsweise zu größeren Standorten zusammengefasst und 14 Standorte in SB-Standorte umgewandelt - 5 davon mit Beratungsmöglichkeit.

Mit dann 59 BeratungsCentern, 10 BeratungsCentern als Tandem (Öffnung an 2 Tagen pro Woche), 25 SB-Standorten und 5 Sonderstandorten unterhält die Sparkasse auch künftig das größte Standortnetz aller Kreditinstitute in der Region Hannover.

„Im Zusammenspiel von 9 stark besetzten FirmenkundenCentern in der Region, spezialisierten Beratungseinheiten in Hannover und einer leistungsfähigen Business-Line decken wir den gesamten Beratungs- und Servicebedarf für die regionalen Wirtschaftsunternehmen ab“, erläutert Marina Barth, als Vorstandsmitglied verantwortlich für das Mittelstandsgeschäft.

„Ein neues Team, das sich auf die Akquisition von Neukunden spezialisiert, wird gezielt am Ausbau des gewerblichen Kreditgeschäftes arbeiten. Im Immobiliengeschäft werden wir mit unserer Präsenz an 8 Standorten unverändert die Nummer 1 im regionalen Markt bleiben.“

Veränderungen in der Marktbearbeitung sowie striktes Kostenmanagement bedingen auch fachliche und persönliche Veränderungsbereitschaft: „Wenn wir Kunden die Wege zu ihrer Sparkasse erleichtern, Produkte und Prozesse optimieren und Standorte reduzieren, bedeutet das auch, dass Tätigkeiten entfallen bzw. Leistungen nicht mehr angeboten, aber auch neue Kommunikationswege beschritten werden.“

Für die Zielerreichung ist folglich auch der Personalaufwand dauerhaft zu reduzieren - bei gleichzeitigen gezielten Investments. Bis Ende 2019 werden 200 Vollzeitstellen auf freiwilliger und sozialverträglicher Basis abgebaut. Hierzu werden Gespräche mit den Sozialpartnern aufgenommen.

„Wir unterstützen jede Mitarbeiterin, jeden Mitarbeiter, die bzw. der sich den Herausforderungen der anstehenden Veränderungen stellt“, betont Kerstin Berghoff-Ising, als Vorstandsmitglied verantwortlich unter anderem für den Bereich Personal.

„Dies gilt nicht nur für die Begleitung beim Personalabbau, sondern auch für den Auf-bau sowie die Stärkung der erforderlichen Kompetenzen für den ganzen internen Veränderungsprozess. Beste Beispiele dafür sind der Ausbau medialer Kompetenz und der gezielte Aufbau von Fachwissen für die neuen Funktionen.“

War es zunächst der Spargedanke, der bei Gründung der Sparkasse Hannover an breite Bevölkerungskreise herangetragen werden sollte, ist es heute Aufgabe, auf der Grundlage der Markt- und Wettbewerbserfordernisse im Geschäftsgebiet, den Wettbewerb zu stärken und die angemessene und ausreichende Versorgung aller Bevölkerungskreise und insbesondere des Mittelstands mit geld- und kreditwirtschaftlichen Leistungen in der Fläche sicherzustellen.

Darüber hinaus unterstützt die Sparkasse die öffentlichen Träger bei der kommunal-politischen Aufgabenerfüllung vor allem im wirtschaftlichen, regionalpolitischen, sozialen und kulturellen Bereich.

Aktuell bedeutet das zum Beispiel, für Menschen, die ihre Heimat verlassen mussten, eine finanzielle Erstversorgung sicherzustellen. Öffentlicher Auftrag heißt heute, den permanenten Wandel zukunftsorientiert und nachhaltig zu begleiten und den Kunden neue Wege zu ihrer Sparkasse zu ebnen.

„Wir handeln jetzt. Weil wir es als vorausschauende und verantwortungsvolle Sparkasse müssen. Der Bedarf nach einer starken Sparkasse wird in den kommenden Jahren noch steigen“, gibt sich Dr. Heinrich Jagau überzeugt.

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